Профессия Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами (Customer Support) - это специалист, который помогает пользователям сайта или приложения: отвечает на вопросы, решает проблемы, консультирует по заказам, возвратам и оплате. Он - голос компании, который делает так, чтобы клиенты оставались довольны и возвращались. Customer Support строит долгосрочные отношения с клиентами, повышая их лояльность и доверие к бренду.

Инструменты

• CRM-системы: Zendesk, Freshdesk, Salesforce, HelpDesk
• Чат-платформы: LiveChat, Intercom, Tidio, Telegram
• Email-клиенты и трекеры: Gmail, Outlook, Help Scout
• Инструменты поддержки: Jira, Trello (для эскалации)
• База знаний: Notion, Confluence, Zendesk Guide
• Аналитика: Google Analytics, Яндекс.Метрика

Роадмэп

Чтобы стать менеджером по работе с клиентами, нужно пройти такой путь:

1. Изучить основы коммуникации и клиентского сервиса.
2. Освоить CRM-системы (Zendesk, Freshdesk).
3. Изучить продукт и услуги компании досконально.
4. Освоить работу с чат-платформами.
5. Изучить основы работы с конфликтами и возражениями.
6. Освоить работу с базами знаний и документацией.
7. Собрать портфолио: 2-3 примера успешного решения проблем клиентов.
8. Начать искать работу.

Типичный день

Утро менеджера по работе с клиентами начинается с проверки почты и новых обращений в Zendesk. Он отвечает на вопросы клиентов по заказам, помогает с проблемами оплаты, консультирует по товарам. Затем перенаправляет сложные технические запросы разработчикам. После обеда обновляет базу знаний и пишет ответы на частые вопросы. К вечеру обрабатывает оставшиеся тикеты и пишет отчёт по тикетам.

Сложности

• Постоянно сталкиваешься с негативными эмоциями клиентов.
• Нужно уметь отвечать быстро и по существу.
• Вопросы могут быть очень разными - нужно знать много информации.
• Бывает сложно объяснить клиенту, почему проблема не решается сразу.
• Работа с большим количеством обращений может быть стрессовой.

Вход

Минимальный порог входа - отличные коммуникативные навыки, знание продукта, умение работать в CRM-системах.

Рост

Из менеджера по работе с клиентами можно расти в такие профессии:

• Ведущий менеджер по поддержке - управление командой поддержки.
• Специалист по качеству обслуживания - анализ и улучшение работы поддержки.
• Продукт-менеджер - переход в управление продуктом.
• Менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager).
• Trainer / Онбордер - обучение новых сотрудников.