Профессия Аналитик поддержки

Аналитик поддержки - это специалист, который собирает, обрабатывает и анализирует данные о работе службы поддержки. Он изучает количество обращений, время ответа, типы проблем, удовлетворённость клиентов и эффективность работы поддержки. Аналитик поддержки помогает улучшать процессы, снижать нагрузку на команду и повышать качество обслуживания клиентов.

Инструменты

CRM и тикет-системы: Zendesk, Freshdesk, Jira, Salesforce
SQL, Excel, Google Sheets (продвинутый уровень)
BI-инструменты: Power BI, Tableau, Looker
Python (для обработки данных)
Google Analytics, Яндекс.Метрика
Системы управления: Jira, Trello, Notion

Роадмэп

Чтобы стать аналитиком поддержки, нужно пройти такой путь:

Изучить основы работы с данными (Excel, SQL).
Освоить CRM и тикет-системы.
Изучить BI-инструменты для визуализации.
Освоить Python для анализа данных.
Изучить основы работы с метриками поддержки.
Освоить работу с дашбордами и отчётами.
Собрать портфолио: 2-3 проекта по анализу поддержки.
Начать искать работу.

Типичный день

Утро аналитика поддержки начинается с проверки данных в Zendesk. Он строит отчёт по количеству обращений за неделю, анализирует время ответа, выявляет рост обращений по определённой проблеме. Затем готовит дашборд для руководителя в Power BI, обсуждает данные с командой поддержки и предлагает улучшения. После обеда пишет SQL-запрос, чтобы глубже проанализировать удовлетворённость клиентов. К вечеру отправляет отчёт в Slack.

Сложности

Данные могут быть неполными или неточными.
Сложно найти причинно-следственные связи.
Коллеги могут не понимать важность аналитики.
Данных может быть слишком много - важно выбрать правильные метрики.
Отчёты нужно адаптировать под разных руководителей.

Вход

Минимальный порог входа - знание SQL, Excel, BI-инструментов, основ работы с данными.

Рост

Из аналитика поддержки можно расти в такие профессии:

Ведущий аналитик поддержки - управление проектами и командой.
Data Analyst - переход в общую аналитику данных.
Product Analyst - переход в продуктовую аналитику.
BI-разработчик - углубление в дашборды и визуализацию.
Data Engineer - переход к пайплайнам и инфраструктуре.